Nove Do’s e Don’ts por lidarem com os descontentes

Num mundo volátil, a ansiedade e a incerteza deixam as pessoas um pouco irritadas. As pessoas ranzinzas podem arrastar todos os outros para baixo, espalhando negatividade e semeando sementes de dúvida justamente quando os líderes precisam de compromisso. E quando o dia-a-dia é exacerbado por problemas de desempenho, então os meros rabugentos podem ficar descontentes com ex-colaboradores insatisfeitos para fazer estragos na equipe.

No início da minha carreira, ao partilhar uma casa de férias com um grupo de amigos, aprendi uma lição importante de um livro clássico da antropóloga Mary Douglas, Pureza e Perigo: É preciso muita gente a cooperar para manter as coisas arrumadas, mas é preciso apenas um sujo descontente para estragar as coisas. A tarefa para todos os outros é não os deixar.

Isto tornou-se uma visão de gestão favorita, pois aconselho chefes e quadros. Em um caso recente, o diretor financeiro de uma pequena empresa foi demitido por possíveis violações de contas de despesas, e ele também foi visto como um estrategista pobre e um jogador de equipe fraco. O ex CFO não foi discretamente. Ele consultou um advogado, depois foi para um segundo e um terceiro quando o primeiro disse que não tinha um caso. Ele reuniu amigos que enviaram e-mails a clientes proeminentes sobre a sua reclamação. Enquanto isso, o CEO e o novo CFO tiveram que levantar capital e receitas para compensar o déficit, que o antigo CFO descontente culpou a todos os outros. A sua voz alta e a sua história de maus tratos ameaçou derrubar toda a empresa.

Quando confrontados com pessoas rabugentos, rabugentos ou descontentes, estes Do’s e Don’ts podem ser úteis.

  1. Não lhes dêem poder. Não deixe que suas reivindicações ocupem tempo e atenção gerencial desproporcionais. Faça com que uma pessoa se desenrasque para que todos os outros possam continuar o verdadeiro trabalho.
  2. Continue contando sua história positiva sobre o propósito, missão, metas e realizações da organização. Lembre a todos sobre o panorama geral.
  3. Não adopte um tom de raiva. Fique calmo e profissional. Não desça ao nível deles, contando histórias suculentas. Estudos recentes mostram que falar mal faz o contador de histórias parecer mal, num efeito bumerangue.
  4. Não conte a história deles por eles. Não comeces com reuniões ou conversas, refazendo a situação. Fique com uma simples declaração ou duas que reconheçam a sua tristeza por haver queixas. Não pareça defensivo. Não dê credibilidade fornecendo suas respostas a coisas que o público pode não saber ou se importar com elas.
  5. Não assuma que estar certo é suficiente. Ter os fatos do seu lado pode ser suficiente em um tribunal, mas não é necessariamente suficiente no tribunal da opinião pública. Outras pessoas estão convencidas pelas suas acções. Elas precisam de ver que você opera por princípios. Eles vão julgar a sua autenticidade e consistência.
  6. Faça um pequeno gesto, mesmo que não seja necessário. De qualquer forma, talvez você não esteja 100% certo. Uma ligeira concessão pode fazer você parecer gracioso e compreensivo. A pessoa descontente pode afirmar ter ganho algo, o que torna mais fácil conseguir que ele ou ela vá embora. Deixem os vossos limites bem claros.
  7. Responda aos rumores imediatamente. Não deixe calúnias sem uma resposta que seja precisa, persuasiva e cativante. E apague a contra-história sem repetir o insulto.
  8. Informe os seus aliados cedo e frequentemente. Arme-os com factos e detalhes. Procure o apoio deles.
  9. Continuem a avançar. Não pare a acção. Desenvolva e anuncie planos emocionantes. Ajude a todos a prever o futuro.

Acima de tudo, faça o que é certo para a missão e as partes interessadas. Mesmo em um mundo volátil que requer decisões difíceis, a melhor maneira de contrapor-se à manivela é através de um propósito inspirador e energizante.

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