Entendendo a Estrutura da Equipe de Sucesso do Cliente

O sucesso de uma empresa depende mais do que nunca da equipe de Sucesso do Cliente (CS). O objetivo principal de uma equipe de CS é construir, manter e otimizar relacionamentos duradouros com os clientes, ajudando-os a cumprir e até mesmo superar seus próprios objetivos comerciais. Quanto mais forte for essa conexão, maior será a probabilidade de seus clientes não só permanecerem clientes, mas também recomendarem sua empresa a outros.

O sucesso de seu cliente é o seu sucesso. Quanto mais seus clientes conseguirem usar seus produtos e serviços, mais eles o ajudarão a alcançar seus próprios objetivos de negócio. Sua equipe de CS está lá para colocar esse ciclo em movimento e para mantê-lo funcionando sem problemas, e é por isso que você precisa de uma estrutura eficaz de equipe de sucesso do cliente.

Estrutura da Equipe de Sucesso do Cliente: Papéis e Responsabilidades

O tamanho de uma equipe de sucesso do cliente é determinado principalmente pela demanda, mas geralmente empresas maiores tendem a exigir equipes de CS maiores. Independentemente do tamanho, a cada membro de sua equipe deve ser atribuído um papel específico e um conjunto de responsabilidades, com uma estrutura geral clara que facilita as operações sem problemas. Sua equipe também pode conter conjuntos separados de membros da equipe designados a cada segmento de cliente para um grau de especialização ainda maior.

O gráfico abaixo descreve algumas das funções-chave em uma equipe de CS típica, juntamente com as responsabilidades primárias.

Role Responsibilidades
Presidente do Sucesso do Cliente /

Chefe do Sucesso do Cliente

  • Overse o desenvolvimento e implementação de estratégias de sucesso do cliente.
  • Gerir a base de clientes existente.
  • Gerir a gestão e crescimento da equipe de sucesso do cliente.
Chefe de clientes

(opcional)

  • Trabalha com a diretoria executiva para criar e implementar estratégias de sucesso do cliente, i.e. programas de fidelidade ou treinamento.
  • Champions uma mentalidade centrada no cliente dentro da empresa.
  • Unifica os dados dos clientes para criar uma visão abrangente, em 360 graus, dos clientes que seja acessível a todos os membros da equipe.
Director(es) de Sucesso do Cliente(s)
  • Builds e mantém as relações com o cliente, antecipando e defendendo as necessidades do cliente.
  • >

  • Observar a gestão e apoio dos membros internos da equipa.
  • >

  • Directores CS múltiplos podem ser nomeados para diferentes regiões ou segmentos de clientes.
Chefe(s)-Líder(es)

(opcional)

  • Desenvolve e segue métricas chave tanto para a equipa CS como para os seus membros individuais.
  • Gerencia e apoia os membros individuais da equipa CS, actuando como defensor do seu bem-estar e desenvolvimento de carreira.
  • Observar a gestão de carteiras de clientes.
Gerente de operações de sucesso do cliente

(opcional)

  • Gerir o fluxo de trabalho da equipa e os processos internos para garantir a eficiência.
  • Suporta os membros da equipe a melhorar o impacto individual e o progresso das metas.
  • Estabelece um sistema de aviso prévio.
Gerente de Sucesso Digital
  • Especializado em aspectos virtuais das operações da equipe CS.
  • Endereçar o segmento de volume de clientes e gerenciar exponencialmente grandes livros de negócios (1:1000+).
Análise de Sucesso do Cliente

(opcional)

  • Trabalha com os Gestores de Sucesso do Cliente para identificar padrões nos dados dos clientes e usar esses padrões para informar estratégias de sucesso.
  • Identifica oportunidades e áreas de melhoria em termos de iniciativas de retenção de clientes e identifica tendências nos clientes para ajudar a determinar melhorias na estratégia e no processo.
Gerentes de Sucesso do Cliente
  • Trabalha um-a-um com os clientes, orientando-os ao longo da jornada do cliente e promovendo uma conexão positiva.
  • Advoca para os objectivos de negócio dos clientes e antecipa como atingir esses objectivos – e como eles vão mudar com o tempo.

Cada membro da sua equipa CS precisa de saber pelo que são individualmente responsáveis e qual o papel que desempenham na estrutura de uma equipa maior. Pense cuidadosamente sobre como criar uma estrutura de equipe de sucesso do cliente que funcione bem para sua empresa.

Estabelecer uma estrutura de equipe de sucesso efetivo do cliente

Criar uma estrutura de equipe de sucesso efetivo do cliente significa que você precisa:

    • Colocar o cliente no centro. Em nossa economia de assinaturas, os clientes tendem a assumir compromissos de curto prazo e de baixo risco. Satisfaça a necessidade deles de algo melhor, priorizando seus clientes ao longo de sua jornada, monitorando consistentemente seu progresso e identificando e agindo em oportunidades para melhorar sua experiência.
    • Compartilhe os dados dos clientes entre as equipes. Permitir que sua equipe acesse facilmente os dados de um local central é fundamental para estabelecer a eficiência interna. Diretores e diretores devem ser capazes de puxar dados e relatórios sempre que necessário – não apenas ao final de um trimestre. Os membros da equipe de CS também devem ser capazes de analisar facilmente o progresso das metas individuais. A disponibilização desta informação a todos os membros da equipa evita relatórios contraditórios e sobreposição de tarefas.
    • Partilhar dados no contexto. Dados brutos por si só não são incrivelmente úteis, exceto para a pessoa que os analisa. Em todos os outros casos, dê à sua equipe de CS o contexto para que esses dados iluminem a sua importância. Por exemplo, os dados de progresso da campanha devem ser colocados no contexto do que está indo bem versus o que os processos precisam ser melhorados.
    • Manter os dados atualizados. As necessidades e objetivos do negócio evoluem naturalmente com o tempo, e o que seus clientes queriam ontem pode não refletir mais o que eles querem hoje. Dados em tempo real ajudam sua equipe a agir rapidamente para responder – e até mesmo prever – os problemas que seus clientes trarão para a mesa a seguir. Mais importante ainda, estas informações podem ajudar sua equipe a estar melhor preparada para resolvê-los.
    • Desenvolver processos padronizados para coleta, análise e uso de dados. Um fluxo de trabalho claro e procedimentos bem estabelecidos para lidar com ocorrências comuns – como o que fazer quando um cliente mostra sinais de diminuição de interesse – ajuda sua equipe de CS a gastar menos tempo analisando relatórios e descobrindo o que fazer e mais tempo com os clientes.
    • Incentivar a adaptabilidade e flexibilidade. Mesmo em uma situação ideal, há sempre fatores desconhecidos e inesperados que poderiam lançar um programa sólido para fora dos trilhos. A equipa de CS mais bem sucedida não é aquela que nunca comete um erro – tais equipas não existem – mas sim aquela que é mais capaz de reconhecer quando as coisas não estão a funcionar e de adaptar a sua estratégia em conformidade. Se, por exemplo, a sua empresa está ficando aquém de uma meta de adoção, a primeira pergunta que a sua equipe de CS deve fazer é: “Por que isso aconteceu – e o que podemos mudar para atingir essa meta com sucesso no futuro? Uma vez implementadas as mudanças necessárias, você deve acompanhar e analisar o progresso para determinar se a nova estratégia está funcionando – ou se outras mudanças precisam ser feitas.

Em resumo, a estrutura mais eficaz da equipe de sucesso do cliente facilita a comunicação e a elaboração de estratégias proativas. Para o maior impacto positivo, é vital equipar os membros da sua equipe de CS com mais do que uma sólida estrutura de equipe – eles também precisarão de tecnologia inovadora que os ajude a otimizar a experiência do cliente e agilizar os processos internos.

Dê à sua equipe de CS a plataforma que eles precisam

Independentemente da posição específica que ocupam dentro da estrutura da equipe de sucesso do cliente, as responsabilidades de cada membro giram em torno do estabelecimento e manutenção de relações mutuamente benéficas com os valiosos clientes da sua empresa.

A chave para alcançar os melhores resultados, portanto, é limitar distrações desnecessárias para a sua equipe de CS, fornecendo-lhes o melhor software possível para o trabalho. Procure um software de sucesso do cliente baseado em metas e resultados. Idealmente, este software oferecerá uma interface intuitiva, visibilidade dos dados em cada etapa da jornada do cliente e um sistema de aviso prévio. Este software deve trazer tendências relevantes à atenção da sua equipe de CS – sem a necessidade de acompanhamento manual constante – e fornecer orientação sobre os próximos passos.

Quanto mais a sua equipe puder se concentrar no que faz de melhor – ajudando os seus clientes a fazer o seu melhor – mais os seus clientes confiarão e confiarão na sua empresa, e mais provável é que fiquem por anos.

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