De structuur van het Customer Success-team begrijpen

Het succes van een onderneming hangt meer dan ooit af van het Customer Success-team (CS). Het primaire doel van een CS-team is duurzame relaties met klanten op te bouwen, te onderhouden en te optimaliseren door hen te helpen hun eigen zakelijke doelstellingen te verwezenlijken en zelfs te overtreffen. Hoe sterker die band is, hoe groter de kans dat uw klanten niet alleen klant blijven, maar uw bedrijf ook aan anderen aanbevelen.

Het succes van uw klant is uw succes. Hoe meer uw klanten kunnen bereiken met behulp van uw producten en diensten, hoe meer zij u zullen helpen uw eigen zakelijke doelstellingen te bereiken. Uw CS-team is er zowel om die cyclus in gang te zetten als om deze soepel te laten verlopen, en daarom hebt u een effectieve structuur voor uw klantsucces-team nodig.

Customer Success Team Structure: Rollen en verantwoordelijkheden

De grootte van een klantsucces-team wordt voornamelijk bepaald door de vraag, maar over het algemeen hebben grotere ondernemingen de neiging om grotere CS-teams te vereisen. Ongeacht de grootte, moet elk lid van uw team een specifieke rol en een reeks verantwoordelijkheden krijgen, met een duidelijke algemene structuur die een soepele werking vergemakkelijkt. Uw team kan ook aparte sets van teamleden toegewezen aan elk klantsegment voor een nog hogere mate van specialisatie.

De onderstaande tabel schetst een aantal van de belangrijkste rollen in een typisch CS-team, samen met de primaire verantwoordelijkheden.

Role Responsibilities
Vice President of Customer Success /

Head of Customer Success

  • Geeft leiding aan de ontwikkeling en implementatie van klantensuccesstrategieën.
  • Beheert het bestaande klantenbestand.
  • Handelt het beheer en de groei van het klantsucces-team.
Chief Customer Officer

(optioneel)

  • Werkt samen met de directie aan het creëren en implementeren van klantsucces-strategieën, d.w.z.
  • Stimuleert een klantgerichte mentaliteit binnen het bedrijf.
  • Versamenstelt klantgegevens om een uitgebreid, 360-gradenbeeld van klanten te creëren dat toegankelijk is voor alle teamleden.
Customer Success Director(s)
  • Bouwt en onderhoudt klantrelaties door te anticiperen op en te pleiten voor de behoeften van klanten.
  • Overziet de aansturing en ondersteuning van interne teamleden.
  • Meerdere CS Directors kunnen worden aangesteld voor verschillende regio’s of klantsegmenten.
Customer Success Manager Team Lead(s)

(optioneel)

  • Ontwikkelt en volgt key metrics voor zowel het CS-team als de individuele leden daarvan.
  • Beheert en ondersteunt de individuele leden van het CS-team, waarbij hij optreedt als pleitbezorger voor hun welzijn en loopbaanontwikkeling.
  • Overziet het beheer van klantenportfolio’s.
Customer Success Operations Manager

(optioneel)

  • Beheert de workflow van het team en de interne processen om efficiëntie te waarborgen.
  • Supports team members in improving individual impact and goal progress.
  • Estroduceert een systeem voor vroegtijdige waarschuwing.
Digital Success Manager
  • Specialiseert zich in de virtuele aspecten van de activiteiten van het CS-team.
  • Houdt zich bezig met het volumesegment van klanten en beheert exponentieel grote “books of business” (1:1000+).
Customer Success Analyst

(optioneel)

  • Werkt samen met Customer Success Managers om patronen in klantgegevens te identificeren en deze patronen te gebruiken om successtrategieën te informeren.
  • Ontdekt kansen en verbeterpunten op het gebied van zowel initiatieven voor klantenbehoud als trends bij klanten om verbeteringen in de strategie en het proces te helpen bepalen.
Customer Success Managers
  • Werkt één-op-één met klanten, begeleidt hen door het klanttraject en bevordert een positieve band.
  • Bedraagt de zakelijke doelen van klanten en anticipeert hoe deze doelen kunnen worden bereikt en hoe deze in de loop der tijd zullen veranderen.

Elk lid van uw CS-team moet weten waar hij of zij individueel verantwoordelijk voor is en welke rol hij of zij speelt in de grotere teamstructuur. Denk goed na over hoe u een klantsucces-teamstructuur kunt creëren die goed werkt voor uw onderneming.

Een effectieve klantsucces-teamstructuur opzetten

Het creëren van een effectieve klantsucces-teamstructuur betekent dat u:

    • De klant centraal moet stellen. In onze abonnementseconomie neigen klanten naar kortetermijnverplichtingen met een laag risico. Voldoe aan hun behoefte aan iets beters door uw klanten gedurende hun gehele traject prioriteit te geven, hun voortgang consequent te bewaken en mogelijkheden te identificeren en te benutten om hun ervaring te verbeteren.
    • Deel klantgegevens tussen teams. Uw team in staat stellen om eenvoudig toegang te krijgen tot gegevens vanaf een centrale locatie is de sleutel tot het creëren van interne efficiëntie. Chief Officers en Directors moeten in staat zijn om gegevens en rapporten op te vragen wanneer dat nodig is – niet alleen aan het eind van een kwartaal. CS teamleden moeten ook gemakkelijk de voortgang van individuele doelen kunnen bekijken. Het beschikbaar stellen van deze informatie aan alle teamleden voorkomt tegenstrijdige rapporten en overlapping van opdrachten.
    • Deel gegevens in context. Ruwe gegevens alleen zijn niet ongelooflijk nuttig, behalve voor de persoon die ze analyseert. Geef uw CS-team in alle andere gevallen context voor die gegevens om het belang ervan te verduidelijken. Gegevens over de voortgang van een campagne moeten bijvoorbeeld worden geplaatst in de context van wat er goed gaat en welke processen moeten worden verbeterd.
    • Houd gegevens up-to-date. De behoeften en doelstellingen van uw bedrijf ontwikkelen zich natuurlijk in de loop der tijd, en wat uw klanten gisteren wilden, is misschien niet meer wat ze vandaag willen. Real-time gegevens helpen uw team snel te reageren op – en zelfs te voorspellen – welke problemen uw klanten de volgende keer aan de orde zullen stellen. Belangrijker nog, deze informatie kan uw team helpen beter voorbereid te zijn om ze op te lossen.
    • Ontwikkel gestandaardiseerde processen voor het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens. Een duidelijke workflow en vastomlijnde procedures voor het afhandelen van veelvoorkomende gebeurtenissen – zoals wat te doen wanneer een klant tekenen van afnemende belangstelling vertoont – helpen uw CS-team minder tijd te besteden aan het analyseren van rapporten en het uitzoeken wat te doen, en meer tijd te besteden aan het begeleiden van klanten.
    • Moedig aanpassingsvermogen en flexibiliteit aan. Zelfs in een ideale situatie zijn er altijd onbekende en onverwachte factoren die een solide programma van de rails kunnen gooien. Het meest succesvolle CS-team is niet het team dat nooit een fout maakt – dergelijke teams bestaan niet – maar veeleer het team dat het best in staat is te herkennen wanneer dingen niet werken en zijn strategie dienovereenkomstig aan te passen. Als uw onderneming bijvoorbeeld een adoptiedoelstelling niet haalt, zou de eerste vraag die uw CS-team zou moeten stellen, moeten zijn: “Waarom is dit gebeurd en wat kunnen we veranderen om dit doel in de toekomst met succes te halen?” Zodra de noodzakelijke veranderingen zijn doorgevoerd, moet u de voortgang bijhouden en analyseren om te bepalen of de nieuwe strategie werkt, of dat er nog meer veranderingen moeten worden doorgevoerd.

Kortom, de meest effectieve structuur van het klantsucces-team bevordert communicatie en proactief strategieën uitstippelen. Voor een zo groot mogelijke positieve impact is het van vitaal belang dat uw CS-teamleden niet alleen over een goede teamstructuur beschikken, maar ook over innovatieve technologie waarmee ze de klantervaring kunnen optimaliseren en interne processen kunnen stroomlijnen.

Geef uw CS-team het platform dat ze nodig hebben

Gelijk welke specifieke positie ze binnen de structuur van het klantsucces-team bekleden, de verantwoordelijkheden van elk lid draaien om het tot stand brengen en onderhouden van wederzijds voordelige relaties met de waardevolle klanten van uw onderneming.

De sleutel tot het bereiken van de beste resultaten is daarom het beperken van onnodige afleiding voor uw CS-team door hen te voorzien van de best mogelijke software voor het werk. Zoek naar op doelstellingen en resultaten gebaseerde klantsuccessoftware. Idealiter biedt deze software een intuïtieve interface, inzicht in gegevens in elke fase van het klanttraject, en een systeem voor vroegtijdige waarschuwing. Deze software moet relevante trends onder de aandacht van uw CS-team te brengen – zonder de noodzaak van constante handmatige tracking – en begeleiding bieden met betrekking tot de volgende stappen.

Hoe meer uw team zich kan concentreren op wat ze het beste doen – het helpen van uw klanten om hun best te doen – hoe meer uw klanten zullen vertrouwen en vertrouwen op uw onderneming, en hoe groter de kans dat ze blijven voor de komende jaren.

Totango is er trots op om bedrijven te voorzien van de beste klantsucces oplossingen op de markt. Vraag een demo aan om te zien hoe onze innovatieve software de initiatieven van uw CS-team kan ondersteunen.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.