Pochopení struktury týmu Customer Success

Úspěch podniku závisí více než kdy jindy na týmu Customer Success (CS). Hlavním cílem týmu CS je budovat, udržovat a optimalizovat trvalé vztahy se zákazníky tím, že jim pomáhá plnit a dokonce překračovat jejich vlastní obchodní cíle. Čím silnější je toto spojení, tím větší je pravděpodobnost, že vaši zákazníci nejen zůstanou zákazníky, ale také doporučí vaši společnost ostatním.

Úspěch vašeho zákazníka je i vaším úspěchem. Čím více mohou vaši zákazníci dosáhnout pomocí vašich výrobků a služeb, tím více vám pomohou dosáhnout vašich vlastních obchodních cílů. Váš tým CS je tu od toho, aby tento koloběh uvedl do chodu i udržoval jeho hladký průběh, a proto potřebujete efektivní strukturu týmu pro úspěch zákazníků.

Struktura týmu pro úspěch zákazníků:

Velikost týmu pro úspěch zákazníků je dána především poptávkou, ale obecně platí, že větší podniky vyžadují větší týmy CS. Bez ohledu na velikost by měl mít každý člen týmu přidělenou konkrétní roli a soubor odpovědností s jasnou celkovou strukturou, která usnadňuje hladký průběh činnosti. Váš tým může také obsahovat samostatné sady členů týmu přiřazených k jednotlivým segmentům zákazníků pro ještě vyšší stupeň specializace.

Následující tabulka uvádí některé klíčové role v typickém týmu CS spolu s hlavními povinnostmi.

Role Odpovědnosti
Viceprezident oddělení Customer Success /

Vedoucí oddělení Customer Success

  • Řídí vývoj a implementaci strategií úspěchu zákazníků.
  • Spravuje stávající zákaznickou základnu.
  • Řídí řízení a růst týmu pro úspěch zákazníků.
Chief Customer Officer

(volitelně)

  • Spolupracuje s výkonnou radou na vytváření a realizaci strategií úspěchu zákazníků, tj.např. věrnostní nebo školicí programy.
  • Prosazuje ve společnosti myšlení zaměřené na zákazníka.
  • Sjednocuje údaje o zákaznících a vytváří komplexní 360stupňový pohled na zákazníky, který je přístupný všem členům týmu.
Ředitel(ka) pro úspěch zákazníků
  • Vytváří a udržuje vztahy se zákazníky předvídáním a prosazováním jejich potřeb.
  • Řídí a podporuje interní členy týmu.
  • Může být jmenováno více ředitelů CS pro různé regiony nebo segmenty zákazníků.
Vedoucí týmu (týmů) Customer Success Manager(s)

(nepovinné)

  • Vyvíjí a sleduje klíčové ukazatele pro tým CS i jeho jednotlivé členy.
  • Řídí a podporuje jednotlivé členy CS týmu, působí jako zastánce jejich prospěchu a kariérního rozvoje.
  • Řídí správu zákaznických portfolií.
Manažer operací zákaznického úspěchu

(nepovinné)

  • Řídí pracovní postupy týmu a interní procesy s cílem zajistit efektivitu.
  • Podporuje členy týmu při zlepšování individuálního dopadu a pokroku v plnění cílů.
  • Zavádí systém včasného varování.
Manažer digitálního úspěchu
  • Specializuje se na virtuální aspekty činnosti CS týmu.
  • Zabývá se objemovým segmentem zákazníků a spravuje exponenciálně velké obchodní knihy (1:1000+).
Analytik úspěchu zákazníků

(volitelně)

  • Spolupracuje s manažery úspěchu zákazníků při identifikaci vzorců v údajích o zákaznících a využívá tyto vzorce k tvorbě strategií úspěchu.
  • Identifikuje příležitosti a oblasti zlepšení jak z hlediska iniciativ na udržení zákazníků, tak z hlediska identifikace trendů u zákazníků, aby pomohl určit zlepšení strategie a procesů.
Manažeři úspěchu zákazníků
  • Pracuje se zákazníky individuálně, provází je cestou zákazníka a podporuje pozitivní vztah.
  • Obhajuje obchodní cíle zákazníků a předvídá, jak tyto cíle naplnit – a jak se budou v průběhu času měnit.

Každý člen CS týmu musí vědět, za co je jednotlivě zodpovědný a jakou roli hraje v širší týmové struktuře. Dobře si promyslete, jak vytvořit strukturu týmu pro úspěch zákazníků, která bude dobře fungovat ve vašem podniku.

Vytvoření efektivní struktury týmu pro úspěch zákazníků

Vytvoření efektivní struktury týmu pro úspěch zákazníků znamená, že musíte:

    • Do centra pozornosti postavit zákazníka. V naší ekonomice předplatného zákazníci tíhnou ke krátkodobým a málo rizikovým závazkům. Vyjděte vstříc jejich potřebě po něčem lepším tím, že budete zákazníky upřednostňovat po celou dobu jejich cesty, důsledně sledovat jejich pokrok a identifikovat a přijímat opatření k vylepšení jejich zkušeností.
    • Sdílejte zákaznická data napříč týmy. Umožnit vašemu týmu snadný přístup k datům z centrálního místa je klíčem k zavedení interní efektivity. Vedoucí pracovníci a ředitelé by měli mít možnost vytáhnout data a zprávy, kdykoli je to nutné – nejen na konci čtvrtletí. Stejně tak by členové CS týmu měli mít možnost snadno kontrolovat pokrok v plnění jednotlivých cílů. Zpřístupnění těchto informací všem členům týmu zabrání vzniku protichůdných zpráv a překrývání úkolů.
    • Sdílejte data v souvislostech. Samotná surová data nejsou neuvěřitelně užitečná, kromě osoby, která je analyzuje. Ve všech ostatních případech poskytněte týmu CS kontext těchto dat, abyste osvětlili jejich význam. Například údaje o průběhu kampaně by měly být zasazeny do kontextu toho, co se daří, oproti tomu, jaké procesy je třeba zlepšit.
    • Udržujte data aktuální. Obchodní potřeby a cíle se v průběhu času přirozeně vyvíjejí a to, co vaši zákazníci chtěli včera, už nemusí odrážet to, co chtějí dnes. Data v reálném čase pomáhají vašemu týmu rychle reagovat – a dokonce předvídat, s jakými problémy přijdou vaši zákazníci příště. A co je ještě důležitější, tyto informace mohou vašemu týmu pomoci být na jejich řešení lépe připraven.
    • Vypracujte standardizované procesy pro sběr, analýzu a využití dat. Jasný pracovní postup a dobře zavedené postupy pro řešení běžných událostí – například co dělat, když zákazník vykazuje známky klesajícího zájmu – pomůže vašemu týmu CS trávit méně času analýzou zpráv a vymýšlením, co dělat, a více času se zákazníky.
    • Podporujte přizpůsobivost a flexibilitu. I v ideální situaci vždy existují neznámé a neočekávané faktory, které mohou solidní program vyvést z míry. Nejúspěšnější tým CS není ten, který nikdy neudělá chybu – takové týmy neexistují – ale spíše ten, který je nejlépe schopen rozpoznat, když věci nefungují, a přizpůsobit tomu svou strategii. Pokud například váš podnik nedosahuje cíle v oblasti zavádění, první otázka, kterou by si měl váš tým CS položit, by měla znít: „Proč se to stalo – a co můžeme změnit, abychom tento cíl v budoucnu úspěšně splnili?“. Po zavedení potřebných změn byste měli sledovat a analyzovat pokrok, abyste zjistili, zda nová strategie funguje – nebo zda je třeba provést další změny.

Zkrátka, nejefektivnější struktura týmu pro úspěch zákazníků usnadňuje komunikaci a proaktivní tvorbu strategií. Pro dosažení co největšího pozitivního dopadu je nezbytné vybavit členy týmu CS něčím víc než jen solidní strukturou týmu – budou potřebovat také inovativní technologie, které jim pomohou optimalizovat zákaznickou zkušenost a zefektivnit interní procesy.

Dejte svému CS týmu platformu, kterou potřebuje

Bez ohledu na konkrétní pozici, kterou v rámci struktury týmu pro úspěch zákazníků zastává, se povinnosti každého člena točí kolem navazování a udržování vzájemně výhodných vztahů s cennými zákazníky vašeho podniku.

Klíčem k dosažení nejlepších výsledků je proto omezit zbytečné rozptylování CS týmu tím, že mu poskytnete nejlepší možný software pro tuto práci. Poohlédněte se po softwaru pro úspěch zákazníků založeném na cílech a výsledcích. V ideálním případě bude tento software nabízet intuitivní rozhraní, přehled o datech v každé fázi cesty zákazníka a systém včasného varování. Tento software by měl upozornit váš CS tým na relevantní trendy – bez nutnosti neustálého ručního sledování – a poskytovat pokyny ohledně dalších kroků.

Čím více se váš tým může soustředit na to, co umí nejlépe – pomáhat vašim zákazníkům, aby se jim dařilo co nejlépe – tím více budou vaši zákazníci vašemu podniku důvěřovat a spoléhat se na něj, a tím větší je pravděpodobnost, že zůstanou i v dalších letech.

Totango je hrdé na to, že poskytuje podnikům ta nejlepší řešení pro úspěch zákazníků na trhu. Požádejte o demo a zjistěte, jak může náš inovativní software podpořit iniciativy vašeho CS týmu.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.